マナーとホスピタリティを維持するために

サービス業のSとは

接客技術の上で、よく言われるのが、「5S」という用語である。これはサービスのポイントを4つ+1に絞ったもので、頭文字がすべてSであることからこう呼ばれる。検定などにも出てくる言葉である。

1に誠意sincerity,2にスピードspeed、3にスマイルsmile4にスマートsmart。此処まで挙げたものは、態度的サービスという。顧客が気分よく消費活動をできるようにサポートするときの要である。対して、機能的サービスと呼ばれるものがある。スタディstudyである。これはあまり説明が要らないが、自分の専門分野への学習のことを示す。正しい商品知識を持ち、的確なアドバイスをするため学習をたゆまずする必要がある。

態度的サービスをつまびらかに見てみると、1は文字通り誠実な態度である。相手を敬い、どの顧客も公平、平等に扱うのが接客業の基本である。2もわかりやすい。きびきびとした態度で顧客を待たせないこと。3は、顧客へ笑顔で応対すること。簡単なようで実はとても難しい。

人の生活には好調不調の波があり不調の時に笑顔を作るには、相当の訓練が必要だからである。4は身だしなみ、気遣いなどのスマートさ。サービス業の衣服はとりたてて個性的であったり、高級であったりする必要はない。小ざっぱりと気持ちがよいことが必要だ。

上記は「サービスの5S」だが、「環境づくりの4S」もある。ショーウィンドウの清潔さ(クリンネス)を整えるための整理、整頓、清潔、清掃の4つである。これに躾を加えて、「5S」とすることもあり、サービス、環境づくり共に、社員教育の大事なファクターとなっている。